Todos los secretos de Rodalies: descubrimos el funcionamiento interno

FUENTE: LA VANGUARDIA

El servicio de rodalies de Renfe es fundamental para que decenas de miles de personas puedan llevar a cabo sus actividades diarias, para lo que se precisa de una gran logística. Al igual que en una superproducción cinematográfica sorprende comprobar la enorme cantidad de personal necesario para el rodaje, la circulación de miles de trenes de rodalies y regionales requiere de una gran infraestructura y de la dedicación de muchos profesionales.

Gestión de la red ferroviaria

Alejado de los focos y de la atención mediática, el Centro de Gestión de Rodalies en la Estación de Francia se ocupa del control de los trenes y de que todo funcione como es debido. El centro neurálgico del mismo es el CTC, el mapa de Control de Tráfico Centralizado. Un enorme panel, de veinte metros de longitud, que muestra en tiempo real el estado de toda la red de Rodalies de Catalunya, todos los días del año durante las 24 horas.

Los datos que lo alimentan provienen de ADIF (Administrador de infraestructuras Ferroviarias) y permiten que Rodalies pueda encontrar la mejor solución para todas las alteraciones que ocurran en la red. “Nuestro reto es, en caso de incidencia, encontrar la solución de menor impacto para el usuario, ya sea desviar el tren o hacerlo retroceder, sustituirlo por otro u organizar un servicio alternativo de autobuses, todo para minimizar sus efectos lo máximo posible”, explica Luciano Troya, responsable del centro.

La toma de estas decisiones ha de ser muy rápida para evitar colapsos teniendo en cuenta que, en un día normal, se registran 1.200 circulaciones realizadas por más de 200 trenes. Todo ello, añade Luciano Troya, “siempre con la seguridad en primer lugar, nuestro nivel de exigencia en este sentido es superior a lo marcado por la ley”. Un servicio en el que trabajan 10 personas durante el día y 3 por la noche, los 365 días del año.

Algunos puntos del mapa ferroviario de rodalies son especialmente sensibles. “Para cruzar Barcelona hay solo dos túneles, el de Paseo de Gracia y el de Plaza Cataluña y cualquier incidencia en uno de ellos afecta a la totalidad de la red de los alrededores”, añade Luciano.

Múltiples departamentos de Renfe trabajan continuamente para minimizar el impacto de cualquier incidencia
Las incidencias y las medidas que se han de tomar al respecto se pasan al Centro de Información de Rodalies en Clot-Aragó, que tiene una réplica del mapa. Es el servicio encargado de la información, a través de megafonía, web, teleindicadores, Twitter y app para los teléfonos móviles. “Nuestro trabajo es que el cliente llegue a la hora y satisfecho, que las repercusiones sean mínimas, sin escatimar recursos”, resume Xavi Canalejas, uno de sus integrantes.

Los datos que llegan al Centro de Información han de trasladarse al cliente en menos de cinco minutos, generando información local con visión global, para que se transmita del modo más adecuado.Las nuevas tecnologías son de gran ayuda en los sistemas de información. Se está dotando a todas las estaciones de servicio visual, para que los usuarios conozcan los retrasos. Un 40% de estaciones ya tiene este servicio y se espera llegar al 60% en breve. “Las vías no son calles ni carreteras, no puedes salir del carril ni maniobrar fácilmente”, añade Xavi Canalejas. En las líneas más concurridas, se registra la circulación de un tren cada 3 minutos.

Otro gran avance para los usuarios es la información mediante Twitter o web. La cuenta de Twitter@rodalies, que es bidireccional, con respuesta al usuario, se complementa con otras 17 cuentas para las distintas líneas de rodalies. Así, el usuario puede suscribirse a la línea y horario que necesita para recibir, cómodamente, las posibles alertas. Este canal acumula 80.000 seguidores en total.

Planificación adaptable

En el departamento de Planificación del servicio se establecen los horarios de los trenes, tanto del servicio regular como los especiales de Navidad o Sant Joan y atendiendo también a factores estacionales, como la afluencia veraniega a las playas, a las universidades durante el curso o la celebración de eventos como festivales o Carnaval, por ejemplo. Aquí se establece la planificación, pero tanto la aprobación de horarios como las tarifas dependen de la Generalitat.

Actualmente trabajan 557 maquinistas, en 330 turnos diarios y 237 los fines de semana. Algunos de ellos están en reserva, en la estación de Sants, por si hay algún imprevisto que requiera una sustitución. Atendiendo a la seguridad, no todos los maquinistas pueden manejar todos los trenes. Se requiere de una homologación especial para el tipo de tren y para la línea.

El departamento Comercial, por su parte, se encarga del servicio post venta de atención al cliente, que incluye reclamaciones, quejas, sugerencias o petición de facturas. Se reciben unas 19.000 reclamaciones al año, que pueden efectuarse por escrito en las estaciones o a través de la web de Rodalies. En el caso de hacerlo online, un número de referencia permite controlar su estado en cualquier momento. Todas las reclamaciones reciben respuesta en un tiempo medio de 15 a 21 días.

Además, este mismo departamento lleva 25 años realizando actividades pedagógicas y culturales mediante más de 20 modalidades de billetes combinados para festivales, parques temáticos como Port Aventura, estaciones de esquí o enoturismo.

Puntualidad del 94%

La red de Rodalies se sustenta en el trabajo de muchos profesionales, desconocidos por los usuarios y la opinión pública, que se esfuerzan en mejorar a diario en todos los aspectos, incluida la puntualidad. Como exponen desde el departamento de Comunicación: “Nuestra puntualidad actual es del 94%, posiblemente muy por encima de la imagen que tiene el público, ya que la puntualidad no es noticia y los retrasos sí lo son”.